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OA辦公軟件行業:售后服務成致命弱點

來源:重慶OA    關鍵字:OA辦公軟件    發布時間:2016-09-21    瀏覽次數:

OA系統行業,售后服務成為OA廠商的軟肋。經調查研究發現,大部分企業客戶對售后服務整體評價不高,滿意度不高。其中一個有意思的現象:企業遇到OA系統問題普遍不愿意尋找OA廠商的售后客服解決問題,比較青睞于找實施顧問或直接聯系售前客戶經理,只有很少一部分企業會撥打400請求坐席聯系售后工程師。

為什么會出現這種情況?

一、時效性成問題根本

OA系統行業,對于企業來說,直接撥打OA廠商客服電話的弊端是等待處理時間太久。新接手的客服人員對企業的情況有一個熟悉的過程,這是導致工作效率低下的主要原因。用戶的OA問題亟需解決,這種時效性的考量讓用戶失去等待的耐心,也是用戶對售后服務不滿意的根本。

二、實施顧問成解決問題核心

小編和幾家OA廠商的項目總監進行交流,得到的反饋大致相同:

實施顧問是負責項目實施,對所負責企業的項目需求、特點、過程、問題、重點及實施難點都了如指掌,也相對了解企業內部的組織架構及企業關鍵人物的影響力。所以實施顧問更容易理解企業提出的OA系統問題,也能夠在第一時間給出響應及應對措施。

三、非常規問題讓售前經理成香餑餑

OA系統行業,企業用戶習慣與售前經理聯系,不僅僅是因為使用OA系統前與售前經理多次接觸,更多是因為用戶與售前經理能夠更好的溝通和協作,售前經理不一定能第一時間解決技術性難題,但可以第一時間找到可以解決問題的人。而且,非常規問題只有售前經理可以解決,例如:二次開發、產品升級、現場服務等,尤其是企業用戶與廠商客服之間溝通出現問題,售前經理會第一時間進行溝通與協調。

其實實施人員也好,售前經理也罷,亦或是客服人員,各有各的優勢,各有各的好,否則OA廠商的客服人員也沒有存在的價值和必要。說到底,三者都是為了給客戶提供優質的服務,所有的工作全部圍繞用戶的需求在進行,所以對于用戶來說,能夠徹底接解決問題才是根本,實施人員及售前經理在售后服務階段只是扮演著溝通的橋梁。

之所以售后服務會成為OA廠商的軟肋,有一個原因是OA廠商內部協調工作不完善,尤其是在工作管理及考核制度上應制定相對應的政策,對客服工作進行分配,充分了解企業用戶的需求,在用戶提出問題時第一時間解決問題。

那么在售后服務中,用戶希望得到OA廠商的什么服務及幫助呢?在2015年年末,調查報告給出了具體答案,如圖所示:

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